| 大眾普遍認(rèn)為：人得像機(jī)器上的一個(gè)零件，機(jī)械化勞動(dòng)的工作模式才能提高生產(chǎn)效率。但是，身處新興產(chǎn)業(yè)的員工卻往往需要喚回他們的人性才能獲得成功。企業(yè)要想提高生產(chǎn)效率，就需要情境感知型員工，他們往往心思縝密、謹(jǐn)慎周到、心系客戶(hù)。當(dāng)今的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們，必須準(zhǔn)備好迎接這類(lèi)員工的到來(lái)。
1776 年，亞當(dāng)·斯密開(kāi)創(chuàng)性地研究了一家大頭針廠，他發(fā)現(xiàn)分工合作產(chǎn)生的效率令人驚嘆：1 個(gè)工人單獨(dú)勞作，每天只能生產(chǎn) 20 枚大頭針，而 10名工人分工合作，平均每人每天可以生產(chǎn) 4800 枚。 在當(dāng)今由創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)格局下，工作被切分成碎片，在機(jī)器的幫助下自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至不再需要人工。或許有一天，機(jī)器人會(huì)替代人類(lèi)完成大部分工作，人們要做的只是通過(guò)類(lèi)似TaskRabbit 或亞馬遜的 Mechanical Turk 這樣的平臺(tái)來(lái)按需分包工作。
這些都是低價(jià)值、低收入的工作，且工作機(jī)會(huì)會(huì)越來(lái)越多。但在不久的將來(lái)，此類(lèi)工作就將不再是企業(yè)唯一的需求了。由于產(chǎn)品的生命周期縮短，以及個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)變得更為重要，我們需要擁有全景化的系統(tǒng)思考，同時(shí)又能深入了解當(dāng)?shù)匚幕膯T工。換句話說(shuō)，員工得更像人類(lèi)，而非機(jī)器。
優(yōu)步（Uber）是一個(gè)提供拼車(chē)服務(wù)的智能手機(jī) APP，在乘客和車(chē)主之間建立起橋梁。它可以在多個(gè)國(guó)家使用，并鏈接起 20 多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和無(wú)數(shù)個(gè)體承包人。如果你是客戶(hù)、個(gè)體承包人或者是 B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）合作伙伴，當(dāng)對(duì)這種類(lèi)型的服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，你會(huì)想， “我該和誰(shuí)談這個(gè)問(wèn)題？”，更精確地說(shuō)，“我更想要和誰(shuí)談這個(gè)問(wèn)題？”
這時(shí)候你大概會(huì)想要有這么一個(gè)人，他既是你的監(jiān)察員，同時(shí)又對(duì)復(fù)雜的服務(wù)體系了如指掌，并被授權(quán)替代你做決策。你需要兵來(lái)將擋水來(lái)土掩的能人，而不是還需把工作推給另外 5 個(gè)人的員工——那 5 個(gè)人又對(duì)彼此的工作知之甚少。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，員工須得擁有必要的工具和渠道，以了解一套復(fù)雜體系每個(gè)細(xì)節(jié)。除此，員工還要有足夠授權(quán)，能根據(jù)自己的認(rèn)知做決策。
你能在蘋(píng)果零售店看到這種想法的實(shí)踐。蘋(píng)果在招聘“Genius”（蘋(píng)果店中的一種銷(xiāo)售支持崗位）時(shí)，看中的是員工的個(gè)性和可塑性，而非技術(shù)知識(shí)。幾年前，蘋(píng)果員工培訓(xùn)手冊(cè)被曝光，該手冊(cè)顯示雇員工作核心就是讓客戶(hù)開(kāi)心，手冊(cè)要求員工“采取主動(dòng)解決問(wèn)題的模式”。員工要讓客戶(hù)離開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，感到心滿(mǎn)意足。而蘋(píng)果的這一成功衡量標(biāo)準(zhǔn)在不同文化中都得以實(shí)踐——客戶(hù)調(diào)查結(jié)果被用作蘋(píng)果員工和團(tuán)隊(duì)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
“由于產(chǎn)品的生命周期縮短，個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)變得更為重要。我們需要擁有全景化的系統(tǒng)思考，同時(shí)又能深入了解當(dāng)?shù)匚幕膯T工。換句話說(shuō)，員工得更像人類(lèi)，而非機(jī)器。”
前瞻性公司意味著企業(yè)雇用的員工必須具有可塑性，并向員工提供各類(lèi)工具，幫助他們?cè)诟鞣N情境下開(kāi)展工作。前瞻性公司還意味著，公司必須調(diào)整評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，員工的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是基于公司層面，而不是部門(mén)層面的微弱業(yè)績(jī)。
試想當(dāng)客戶(hù)遇到微小的技術(shù)故障時(shí)，客服代表不用尋求技術(shù)支持部門(mén)來(lái)診斷修復(fù)，他自己就能做主給客戶(hù)慷慨打折解決問(wèn)題。又試想一個(gè)軟件供應(yīng)商能夠快速為企業(yè)級(jí)客戶(hù)整合不同的 SaaS 環(huán)境，無(wú)需 IT 進(jìn)行昂貴而笨重的照管，就能使得各地辦公室更高效地溝通。
這種未來(lái)已經(jīng)在產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展的過(guò)程中逐步得到實(shí)現(xiàn)。比如致力于讓公司和客戶(hù)更親近的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái) Zendesk，或是 Unify 公司的 Circuit服務(wù)——它旨在將公司的溝通管道整合成一種單一且無(wú)縫的體驗(yàn)。這樣的平臺(tái)正將各種工具整合成一個(gè)簡(jiǎn)單界面，讓員工可以從中獲取各種數(shù)據(jù)點(diǎn)，并幫助他們迅速高效地作出反應(yīng)。
面對(duì)越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)與老練的客戶(hù)，公司如何滿(mǎn)足他們的需求？為你的員工配備必要的工具和渠道，讓他們可以了解整個(gè)公司狀況。重新審視員工雇用制度，在招聘上更注重員工可塑性，同時(shí)調(diào)整業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)，以獲取更大的成效。找到了正確的配方，你的公司將顛覆“機(jī)器的生產(chǎn)效率比人高”的傳統(tǒng)觀念。
本文作者 PATRICK KALAHER 系 frog 創(chuàng)新策略副總裁 |
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